北米ミステリーショッピング市場規模、シェア、2032年までの成長予測

Fortune Business Insightsによると、 北米のミステリーショッピング市場は 2024年に12億3,400万米ドルと評価されました。市場規模は2025年の12億9,163万米ドルから2032年には19億2,038万米ドルに拡大し、予測期間中に年平均成長率（CAGR）5.83%を記録すると予測されています。この成長は、企業によるデータ駆動型サービス評価とパフォーマンス最適化戦略への投資の増加を反映しています。

北米のミステリーショッピング市場は、小売、ホスピタリティ、銀行・金融サービス、ヘルスケア、自動車、通信といった業界におけるカスタマーエクスペリエンス（CX）管理への関心の高まりを背景に、着実な成長を遂げています。ミステリーショッピングは、サービス品質の評価、社内基準の遵守確保、競合他社とのパフォーマンスベンチマークを目指す組織にとって、不可欠なツールとなっています。

情報源:  https://www.fortunebusinessinsights.com/north-america-mystery-shopping-market-115039 

市場の推進要因

北米のミステリーショッピング市場を牽引する主な要因の一つは、オムニチャネル顧客エンゲージメントの急速な拡大です。企業は実店舗、ウェブサイト、モバイルアプリ、コールセンター、ソーシャルメディアプラットフォームなど、様々なチャネルを横断して事業を展開するケースが増えており、一貫したサービス品質を維持することが困難になっています。ミステリーショッピングプログラムは、企業がこれらの複数のタッチポイントにおける実際の顧客とのインタラクションを評価し、サービスのギャップを特定するのに役立ちます。

もう一つの重要な成長要因は、ビデオベースのミステリーショッピング、人工知能（AI）、分析プラットフォームといった先進技術の導入です。ビデオミステリーショッピングは、従業員とのやり取りにおける視覚的・行動的な証拠を捉え、顧客サービスの質、コンプライアンス、そして従業員のパフォーマンスに関するより深い洞察を提供します。分析ツールの統合により、レポートの精度がさらに向上し、データに基づく意思決定をサポートします。

さらに、ヘルスケア、BFSI、自動車サービスなどの分野における規制遵守と品質保証の要件により、構造化された評価プログラムの需要が高まっています。ミステリーショッピングは、安全プロトコル、販売プロセス、倫理ガイドライン、顧客対応基準の遵守状況を評価するために広く利用されています。

市場の課題

好調な成長見通しにもかかわらず、市場はいくつかの課題に直面しています。最前線のサービス部門における従業員の離職率の高さは、サービス提供の一貫性に影響を与え、パフォーマンス評価をより複雑にする可能性があります。さらに、従来の対面式のミステリーショッピング手法では、オンラインおよびバーチャルな評価ツールと組み合わせない限り、デジタルファーストの顧客インタラクションを捉えるには限界がある可能性があります。

しかし、これらの課題は、店舗、オンライン、電話、ビデオベースの評価を統合したハイブリッドなミステリーショッピング モデルを通じて解決され、顧客行動をより包括的に理解できるようになります。

セグメンテーション分析

サービスタイプ別

北米のミステリーショッピング市場には、対面または店舗でのミステリーショッピング、オンラインミステリーショッピング、電話によるミステリーショッピング、ビデオによるミステリーショッピング、そしてマルチタッチポイント評価が含まれます。対面によるミステリーショッピングは、リアルタイムの人間同士のやり取りを効果的に評価できるため、現在最大のシェアを占めています。しかし、ビデオによるミステリーショッピングは、検証可能で詳細なサービスインサイトを提供できることから、今後著しい成長が見込まれています。

エンドユーザー業界別

主要なエンドユーザー業界には、小売、ホスピタリティ・レジャー、銀行・金融サービス、自動車、ヘルスケアなどが含まれます。小売業界は市場を牽引しており、小売業者はミステリーショッピングを活用して複数の店舗で一貫したサービス品質を維持しています。ヘルスケア分野は、患者体験とサービスコンプライアンスへの関心の高まりを背景に、力強い成長が見込まれています。

目的別

ミステリーショッピングプログラムの主な目的には、顧客体験の評価、コンプライアンスの監視、従業員および研修の評価、価格設定とプロモーションの検証、競合ベンチマークなどがあります。これらの中で、顧客体験の評価は最も大きな目的区分を占めており、顧客維持とブランドロイヤルティにおけるサービス品質の重要性を強調しています。

クライアントタイプ別

大企業や企業チェーンは、広範な事業ネットワークと標準化されたサービス評価フレームワークへの高い需要により、市場で大きなシェアを占めています。また、CX最適化への意識が高まるにつれ、中小企業でもミステリーショッピングソリューションの導入が進んでいます。

国別展望

北米のミステリーショッピング市場は、成熟したサービス経済、大規模な小売業の拠点、そして顧客体験測定ツールの早期導入に支えられ、米国が圧倒的なシェアを占めています。カナダも、複数の業界におけるサービス品質監視とコンプライアンス評価への投資増加に牽引され、市場で大きなシェアを占めています。

主要プレーヤー

北米のミステリーショッピング市場は、既存企業と新興企業が多数参入する競争の激しい市場です。同市場で事業を展開している主要企業には、BestMark、MarketForce、Reality Based Group（RBG）、Merchandising Consulting Associates（MCA）、InteliShop、InTouch Insights、BARE International、Sinclair Custom Metrics、Secret Shopper、Signature Worldwideなどが挙げられます。

これらの企業は、市場での地位を強化し、サービス提供を拡大するために、テクノロジーの統合、高度な分析、カスタマイズされた評価プログラムに重点を置いています。

結論

北米のミステリーショッピング市場は、顧客体験の最適化、コンプライアンス監視、パフォーマンスベンチマークへの需要の高まりを背景に、2032年まで着実に成長すると予想されています。デジタルおよびビデオベースの評価手法の利用増加は、市場環境をさらに変革させています。人材不足や顧客タッチポイントの変化といった課題はあるものの、継続的なイノベーションとハイブリッドな評価モデルが、この地域の持続的な市場成長を支えると期待されています。